TRAINING COMMUNICATION SKILL FOR HANDLING COMPLAIN CUSTOMER

TRAINING PEMAHAMAN COMMUNICATION SKILL

TRAINING PENERAPAN COMMUNICATION SKILL

DESKRIPSI

Customer  Satisfaction merupakan tujuan utama dalam pelayanan prima ke
pelanggan.  Peningkatan  kualitas layanan  seharusnya secara kontinyu
diupayakan  oleh seluruh karyawan. Salah satu faktor dalam peningkatan
kepuasan   pelanggan   adalah   penanganan  komplain  pelangan.  Untuk
mengembangkan  organisasi  yang  berorientasi  pada kepuasan pelanggan
(service   excellence),   keterampilan  menangani  komplain  pelanggan
merupakan keterampilan yang sangat penting. Training ini akan membahas
tentang  ketrampilan,  teknik  dan  metode  dalam  menangani  komplain
pelanggan (Handling Customer) secara efisien dan efektif.

TUJUAN

Peserta  mampu   memahami  sistem  dan  prosedur  penanganan komplain
(Handling  Customer  complaint),  pola  pikir  positif dalam menangani
komplain   pelanggan,   memahami  tindakan  dalam  menangani  komplain
pelanggan (Handling   Customer   complaint)   dan   mengevaluasi  dan
meningkatkan sistem penanganan complain

MATERI Training Communication Skill For Handling Complain Customer

1. Mengenali Harapan  dan Emosi Pelanggan
* Perbedaan kebutuhan emosional dan rasional pelanggan
* Tahap-tahap dalam emosi pelanggan
* Tipe-tipe pelanggan yang menantang

2. Pemahaman tentang Komplain :
* Pengertian  komplain dan manfaat komplain
* Kapan komplain terjadi dan dimana
* Komplain dan sikap pelanggan
* Dampak dari kegagalan menangani komplain

3. Mengenali Penyebab-Penyebab Komplain

4. Langkah-Langkah Penanganan Komplain
* Menurunkan emosi negatif
* Mendengarkan secara reflektif
* Menunjukkan empati dengan pemilihan kalimat yang positif
* Mengambil   tindakan  penyelesaian  komplain,  termasuk  bagaimana
mengatakan ‘tidak’ dengan positif
* Menutup interaksi secara positif
* Tindak  lanjut,  pastikan  kepuasan pelanggan dan tinggalkan kesan
yang menyenangkan.

5. Sistem Penanganan Keluhan Pelanggan
* Menyambut komplain
* Memudahkan pelanggan untuk komplain
* Menangani komplain secara cepat
* Mendisain   kebijakan   dan   prosedur  penanganan  komplain  yang
mendukung penyelesaian komplain secara cepat dan efisien
* Melatih dan memberdayakan staf
* Mencatat komplain
* Mengkomunikasikan informasi tentang complain

6. “Communication & Interpersonal Skillâ€? Dalam Menghadapi complain

7. Studi kasus

TRAINING METHOD

Presentation

Discussion

Case Study

Evaluation

JADWAL TRAINING TAHUN 2026

03 – 04 Januari 2026 | 16 – 17 Januari 2026

06 – 07 Februari 2026 | 20 – 21 Februari 2026

05 – 06 Maret 2026 | 19 – 20 Maret 2026

03 – 04 April 2026 | 23 – 24 April 2026

07 – 08 Mei 2026 | 21 – 22 Mei 2026

05 – 06 Juni 2026 | 25 – 26 Juni 2026

09 – 10 Juli 2026 | 23 – 24 Juli 2026

06 – 07 Agustus 2026 | 20 – 21 Agustus 2026

04 – 05 September 2026 | 18 – 19 September 2026

08 – 09 Oktober 2026 | 22 – 23 Oktober 2026

06 – 07 November 2026 | 26 – 27 November 2026

04 – 05 Desember 2026 | 18 – 19 Desember 2026

Metode Training

1. Tatap Muka/offline
2. Online via zoom

Kota Penyelenggaraan jika offline :

1. Bandung
2. Jogjakarta
3. Surabaya
4. Jakarta

fasilitas yang didapatkan

1. Training Kit Eksklusif
   • Tas
   • Name Tag
   • Modul
   • Flash disk
   • Ballpoint
   • Block Note
   • Souvenir
2. Harga yang Reliable
3. Trainer Kompeten di bidangnya
4. Pelayanan Maksimal untuk peserta
5. Penjemputan dari dan ke bandara

Investasi :

Public training : Rp. 4.500.000 (minimum 3 pax)

In House Training : on Call