TRAINING SERVICE EXCELLENT
TRAINING PENGENALAN SERVICE EXCELLENT
TRAINING PRINSIP PELAYANAN PRIMA
DESCRIPTION
Berbicara soal Service Excellent, pasti akan menyangkut dua hal, yaitu
Customer External dan Customer Internal. Pelayanan prima merupakan
modal utama dalam bekerja, sehingga kepuasan customer diatas
segalanya.
Service Excellence (Layanan Prima) pada dasarnya adalah suatu usaha
yang dilakukan untuk memenuhi keinginan atau hasrat manusia seperti
tersebut di atas; baik yang berhubungan dengan sisi customer maupun
sebagai pemberi layanan. Maka Layanan Prima bukan hanya memberikan
kepuasan kepada customer saja, melainkan juga usaha untuk menyenangkan
yang memberikan layanan. Customer yang dimaksud ada 2 bagian, Customer
External dan Customer Internal.
Etika pelayanan merupakan perilaku dalam memberikan pelayanan yang
etis sesuai janji dan komitmen. Perilaku pelayanan yang dipengaruhi
oleh kejujuran, emosi baik, kepercayaan diri, tanggung jawab,
kepatuhan pada kode etik pelayanan, dan integritas diri untuk
pelayanan berkualitas, akan menghasilkan kualitas etika pelayanan yang
sempurna.
Pelayanan pelanggan yang etis mencerminkan bagaimana perusahaan
berurusan dengan pelanggan melalui tata kelola bisnis yang sehat dan
berbudaya. Hal ini akan tercermin dari ketersediaan standar pelayanan,
budaya pelayanan, nilai-nilai kerja, kebijakan, dan etos kerja yang
diharapkan untuk menjadi perilaku pelayanan yang etis. Mengembangkan
lingkungan kerja yang berorientasi kepada pelayanan yang etis, untuk
pelanggan eksternal dan internal, merupakan keunggulan yang akan
membuat perusahaan selalu sukses di front line. Prinsip-prinsip dan
nilai-nilai yang menggambarkan standar perilaku pelayanan yang etis;
akan menghasilkan perilaku pelayanan customer service yang fokus pada
kebutuhan pelanggan melalui perilaku yang profesional, sabar, tenang,
jujur, hormat, berintegritas, terpercaya, dan patuh pada panduan kode
etik pelayanan perusahaan.
Service Excellent senantiasa memenuhi kebutuhan customer, menghadirkan
pelayanan yang berkualitas dengan kenyamanan yang optimal,
mengutamakan keramahan, sopan santun, selalu menerapkan 3S (senyum,
sapa, salam), helpful, dan memiliki product knowledge, pengerjaan
tepat waktu, tingkat kesalahan yang hampir tiada, kecepatan pelayanan,
tenaga yang terampil, pengiriman yang rapi dan terjaga, penanganan
komplain yang baik, perhatian yang serius terhadap customer, serta
mempunyai kecakapan dalam berkomunikasi yang baik.
MATERI Training Service Excellent
1. The Basics are The Basis of Customer Service
* Mengubah paradigma dalam melayani
* Motivasi melayani, menanamkan motivasi dalam melayani
* Arti konsumen & pelayanan
* Melayani dengan tulus
* Basic Mentality for Service Excellence
* Siapakah kita?
* Pentingnya sopan santun dalam pelayanan Customer. Peserta akan
memahami teknik-teknik penting untuk meningkatkan kadar sopan
santun
* Sikap adalah segalanya. Bagaimana anda bisa yakin pada diri
sendiri, terbuka pada orang lain dan tidak stereotype
* Melakukan hal-hal yang benar, termasuk etika. Anda harus bisa
jujur, do the right thing, dan be accountable for your actions
2. Effective Communication With Your Customer
* Siapakah Customer kita? Customer Internal dan Customer External
* Bagaimana memilih kata-kata yang tepat, nada yang pas dan menjaga
percakapan anda tetap professional?
* Action speak louder than words. Lakukan eye contact dan maintain
good posture dan bagaimana menjaga agar energi anda tetap prima
* Bagaimana memanfaatkan bahasa lisan secara efektif, termasuk
bicara secara jelas, dan menghindarkan jargon yang membingungkan
* Teknik mengajukan pertanyaan yang tepat dan juga menjawab
pertanyaan dengan jitu
* Apa yang anda lakukan ketika pelanggan berkata tidak?
* Bagaimana mendengarkan dengan penuh perhatian dan empatik?
* Greeting – Penerapan 3S (senyum, sapa, salam), Sikap sopan
3. Relationship Building
* Bagaimana menciptakan rapport dengan cepat begitu anda mulai
bicara dengan customer
* Bagaimana bisa berinteraksi secara positif dengan customer
* Teknik mengidentifikasi kebutuhan customer
* Bagaimana membuat customer anda merasa begitu dihargai
* Bagaimana menjaga hubungan harmonis yang berkelanjutan (teknik
mengingat nama, ingat selera pelanggan dsb)
* Tips menangani customer yang berbeda-beda
* Disiplin, Bekerja sama, Komunikasi, Pelayanan sepenuh hati,
Berpikir positif
4. Face to Face Contacts
* Bagaimana memberi salam yang hangat kepada customer
* Teknik-teknik efektif membantu customer
* Bagaimana mengakhiri kontak customer sehingga mereka memperoleh
kesan yang menyenangkan
5. Etika Bekerja
* Fungsi dan tugas Receptionist, Office Boy, Driver, Messenger
* Etika pada atasan/pimpinan dan juga rekan kerja
* Sikap positif terhadap tamu dan karyawan lain
* Teknik melayani pelanggan
6. Telephone Contacts
* Telephone Courtessy, etika dalam menelepon, menjawab telepon, dll
* Bagaimana ‘mempersiapkan’ telinga agar lebih mau mendengar
* Memilih ungkapan pembuka di telpon
* Bagaimana membantu pelanggan melalui telpon
* Bagaimana mengakhiri kontak telpon dengan anggun, menyentuh hati
dan menentramkan customer
7. Penampilan (Groming)
* Grooming – Penampilan, Make up, Kerapihan dan Kebersihan
* Cara berjalan dan bertatap muka
* Hal-hal yang tidak disukai customer
8. Difficult Customer Contacts
* Menemukan alasan tepat mengapa customer marah
* Bagaimana mengidentifikasi akar masalah yang sesungguhnya
* Memahami keluhan customer sebagai kesempatan untuk meningkatkan
kualitas layanan customer
* Teknik menawarkan solusi yang membantu customer
* Tips mengakui adanya kesalahan
* Apa saja yang perlu diperbaiki
TRAINING METHOD
Presentation
Discussion
Case Study
Evaluation
JADWAL TRAINING TAHUN 2026
03 – 04 Januari 2026 | 16 – 17 Januari 2026
06 – 07 Februari 2026 | 20 – 21 Februari 2026
05 – 06 Maret 2026 | 19 – 20 Maret 2026
03 – 04 April 2026 | 23 – 24 April 2026
07 – 08 Mei 2026 | 21 – 22 Mei 2026
05 – 06 Juni 2026 | 25 – 26 Juni 2026
09 – 10 Juli 2026 | 23 – 24 Juli 2026
06 – 07 Agustus 2026 | 20 – 21 Agustus 2026
04 – 05 September 2026 | 18 – 19 September 2026
08 – 09 Oktober 2026 | 22 – 23 Oktober 2026
06 – 07 November 2026 | 26 – 27 November 2026
04 – 05 Desember 2026 | 18 – 19 Desember 2026
Metode Training
- Tatap Muka/offline
- Online via zoom
Kota Penyelenggaraan jika offline :
- Bandung
- Jogjakarta
- Surabaya
- Jakarta
fasilitas yang didapatkan
- Training Kit Eksklusif
- Tas
- Name Tag
- Modul
- Flash disk
- Ballpoint
- Block Note
- Souvenir
- Harga yang Reliable
- Trainer Kompeten di bidangnya
- Pelayanan Maksimal untuk peserta
- Penjemputan dari dan ke bandara
Investasi :
Public training : Rp. 4.500.000 (minimum 3 pax)
In House Training : on Call
