TRAINING CUSTOMER SERVICE EXCELLENT BASED ON MARKET RESEARCH INDONESIA (MRI) STANDART

TRAINING PENGENALAN CUSTOMER SERVICE EXCELLENT BASED ON MARKET RESEARCH INDONESIA (MRI) STANDART

TRAINING PELAYANAN PRIMA

OVERVIEW

Salah   satu  tolak  ukur  yang  digunakan  dalam  pengukuran  standar
pelayanan  adalah  melalui  Marketing Research Indicator (MRI) survey.
Berdasarkan  hal  tersebut,  bank  dengan  standar  layanan prima akan
memperoleh  nilai  yang  baik  berdasarkan survey MRI. Dalam penilaian
service,  bukan  hanya  customer  service dan teller saja yang dinilai
tapi  juga  aspek  security,  aspek  tangible (tampilan bank) dan juga
service  layanan  telepon  pada  bank tersebut (bukan call center tapi
cabang  atau  KCP  terkait). Hal tersebut kemudian akan berdampak pada
peningkatan  image  bank  serta  indeks  kepuasan  pelayanan  terhadap
nasabah.

Biasanya  pada  CS,  teller  dan  security  yang  dinilai adalah sikap
melayani,  penampilan  dan  skill  ditambah  cross  selling (penjualan
silang  atau  menawarkan  produk  lain)  pada  CS. Aspek tangible yang
dinilai  adalah  peralatan bank, kenyamanan ruangan, ATM, musholla dan
toilet.  Untuk skill customer service dibagi tiga kondisi yang dinilai
yakni  pembukaan rekening, komplain dan tutup rekening. Sedangkan pada
teller,   rincian   yang  dinilai  adalah  waktu  antri,  ijin  ketika
menghitung  uang,  ketelitian pada slip setoran, cara menghitung uang,
konfirmasi jumlah uang yang diterima dan waktu transaksi

Pelatihan  customer  service  merupakan  program  pelatihan yang telah
disesuaikan  dengan  salah  satu  komponen  penilaian dalam MRI survey
yakni  kecakapan customer service seperti bagaimana melayani, menjual,
memberikan solusi, serta melakukan cross selling produk dan jasa bank.

BENEFIT

Setelah    mengikuti   pelatihan   ini,   peserta   diharapkan   mampu
berkomunikasi  dan  melayani  dengan  baik  dan benar ke berbagai tipe
nasabah.  Selain  itu,  juga  mampu  melaksanakan  cross  selling  dan
mengatasi berbagai keluhan dari nasabah dalam proses menjalin hubungan
jangka panjang yang disesuaikan dengan standar penilaian MRI survey.

Â

MATERI  Training  Customer  Service Excellent Based On Market Research
Indonesia (MRI) Standart

1. Memahami Bisnis dan Service di Perusahaan
* Persepsi yang benar tentang bisnis dan service
* Fakta-fakta   seputar   service   dalam   bisnis  “Who  is  your
customer?�
* Sudut  Pandang  Customer  External  dalam melihat Pelayanan dengan
metode “SMS� Solution, Mood, Sense
* Pemahaman tentang kepuasan pelanggan, Business Process

2.  Prinsip  Membangun,  Memelihara, dan Mengembangkan Hubungan Dengan
Nasabah

3. Excellent Frontline Services
* Frontliner dengan kesan pertama yang profesional
* Tanggung   jawab  frontliner  dalam  wujud  integritas,  kualitas,
akuntabilitas,  transparansi,  penerimaan, pro aktif, ramah tamah,
dan beretika
* Meningkatkan  keandalan frontliner untuk memberikan pelayanan yang
lebih profesional
* Perilaku   kerja   frontliner   yang   hadir,   menyelesaikan  dan
menyerahkan pelayanan dengan tepat waktu dan berkualitas
* Meningkatkan  kualitas pelayanan dan kontribusi untuk rutinitas di
tempat kerja
* Menjadikan  keandalan  diri  sebagai  aset yang dapat meningkatkan
pelayanan perusahaan

4. Tipe, Cara Melayani, Berkomunikasi dan Cross Selling

5.  Mengelola  Pelayanan,  Nasabah,  dan  Orang-Orang  dengan Kualitas
Terbaik
* Mengelola   pelayanan   dengan   nilai,  sistem,  dan  etos  kerja
perusahaan
* Mengelola  orang-orang  di  sekitar  frontline dengan motivasi dan
gairah kerja
* Mengelola,  mencegah, menyelesaikan potensi konflik antara nasabah
dengan petugas frontline
* Kiat-kiat  penanganan terhadap orang-orang atau nasabah yang sulit
diatur
* Mengorganisir   pekerjaan  dan  tanggung  jawab  frontline  dengan
efektif dan produktif
* Mengembangkan dan meningkatkan sikap, perilaku, dan mental positif
di garda depan perusahaan
* Mengelola  stres,  marah,  dan  emosi  negatif  lainnya agar tidak
merusak proses pelayanan ke nasabah

6. Mendengarkan dan Merespon Nasabah
* Faktor penentu kualitas layanan yang dirasakan nasabah
* Manajemen menunggu/antri
* Mengenal karakter nasabah
* Layanan kapan saja, di mana saja
* Keterampilan komunikasi suara tanpa tatap muka
* Berkomunikasi  secara  efektif  dengan  bahasa tubuh dan kata-kata
positif
* Etiket penampilan pribadi dalam pelayanan
* Merawat pelayanan dengan kualitas dan keunggulan
* Kode etik untuk keunggulan layanan
* Konsep layanan berbasis teknologi dan keamanannya

7. Handling Customer Complain (Menangani Berbagai Keluhan Nasabah)

Â

TRAINING METHOD

Presentation

Discussion

Case Study

Evaluation

JADWAL TRAINING TAHUN 2023

17 – 18 Januari 2023

14 – 15 Februari 2023

20 – 21 Maret 2023

4 – 5 April 2023

16 – 17 Mei 2023

20 – 21 Juni 2023

17 – 18 Juli 2023

15 – 16 Agustus 2023

25 – 26 September 2023

17 – 18 Oktober 2023

21 – 22 November 2023

27 – 28 Desember 2023

Metode Training

1. Tatap Muka/offline
2. Online via zoom

Kota Penyelenggaraan jika offline :

1. Bandung
2. Jogjakarta
3. Surabaya
4. Jakarta

fasilitas yang didapatkan

1. Training Kit Eksklusif
   • Tas
   • Name Tag
   • Modul
   • Flash disk
   • Ballpoint
   • Block Note
   • Souvenir
2. Harga yang Reliable
3. Trainer Kompeten di bidangnya
4. Pelayanan Maksimal untuk peserta
5. Penjemputan dari dan ke bandara

Investasi :

Public training : Rp. 4.500.000 (minimum 3 pax)

In House Training : on Call