TRAINING CUSTOMER SERVICE EXCELLENT AND HANDLING CUSTOMER COMPLAINT

TRAINING PENGENALAN CUSTOMER SERVICE EXCELLENT AND HANDLING CUSTOMER COMPLAINT

TRAINING PELAYANAN PELANGGAN PRIMA

DESCRIPTION

Melihat  dan mengingat perkembangan zaman serta persaingan bisnis yang
semakin  ketat  seperti saat ini, perusahaan harus bekerja lebih keras
dalam  mencuri  hati  pelanggan dan mewujudkan kepuasan pelanggan atas
produk/jasa  yang  diberikan  oleh  perusahaan terkait. Pelayanan yang
baik kepada pelanggan akan memberikan kepuasan pada pelanggan tersebut
sehingga  pelanggan  menjadi tertarik dan percaya akan produk dan jasa
yang  ditawarkan.  Dengan kepercayaan dan loyalitas pelanggan tersebut
maka  perusahaan  terkait  akan  dapat  bertahan dan bersaing ditengah
ketatnya  persaingan  competitor dan kondisi ekonomi global yang tidak
menentu.  Interaksi  dan  jalinan  hubungan yang baik dengan pelanggan
merupakan  salah  satu  kunci kesuksesan perusahaan dalam meningkatkan
pendapatan mereka.

Pelayanan prima tidak lagi menjadi keunggulan/kelebihan pelayanan yang
diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan mereka. Saat ini, pelayanan
prima telah menjadi keharusan yang dimiliki perusahaan guna memberikan
kepuasan   kepada   pelanggan  terkait.  Oleh  karenanya,  peningkatan
kualitas  layanan seharusnya dilakukan secara berlanjut kepada seluruh
karyawan/personil     perusahaan.    Setiap    personil    di    semua
tingkatan/divisi  perusahaan  harus memahami secara tepat teknik dalam
memberikan pelayanan prima bagi pelanggan. Melalui proses pembelajaran
ini  para  peserta  dilatih untuk memahami siapa pelanggan mereka, apa
kebutuhan  pelanggan  mereka,  dan  bagaimana  melayani dan memberikan
kepuasan kepada pelanggan.

Dalam  setiap  kegiatan atau pelayanan yang diberikan oleh perusahaan,
tentunya  tidak  terlepas  dari complaint pelanggan yang merasa kurang
atau  tidak  puas  akan  produk/jasa/pelayanan  yang  diberikan.  Oleh
karenanya,  guna  melakukan  pengembangan  perusahaan/organisasi  yang
berorientasi   pada  kepuasan  pelanggan  (service  excellence),  maka
keterampilan  menangani komplain pelanggan merupakan keterampilan yang
sangat penting dan wajib untuk dimiliki.

PURPOSE
1. Memahami definisi dan konsep service excellent
2. Memahami  kebutuhan  pelanggan  dan  hal  apa saja yang menjadikan
kepuasan serta loyalitas pelanggan
3. Memahami service dari sudut pandang customer
4. Memahami tipe-tipe konsumen dan teknik menghadapinya
5. Memahami teknik meningkatkan motivasi diri
6. Mengerti  dan  memahami  tahapan serta teknik pelayanan yang prima
(service excellent)
7. Mengerti dan memahami teknik menjadi pribadi yang menyenangkan dan
menarik pelanggan
8. Mengerti teknik dalam membangun sikap positif dalam diri
9. Mengerti dan memahami teknik dalam menghadapi komplain pelanggan
10. Mengerti   dan  memahami  pelanggan  yang  sulit  serta  mengatasi
kesulitan  pelanggan  tersebut  dan  mengubahnya menjadi pelanggan
yang loyal
11. Menjadikan complaint pelanggan sebagai pembangun semangat kerja.

MATERI  Training  Customer  Service  Excellent  and  Handling Customer
Complaint

1. Definisi dan Hubungan Customer Service Excellent dan Complaint

2. Teknik Mengenal dan Memahami Pelanggan

3. Mengenali Harapan dan Emosi Pelanggan

4. Ruang Lingkup Pelayanan
* Definisi Pelayanan
* Konsep Pelayanan
* Aturan dalam Pelayanan

5. Service Excellent (Pelayanan Prima)

6. Definisi Excellence
* Pelayanan yang Exellence yang Continue
* Teknik Pelayanan Prima

7. Teknik Komunikasi
* Komunikasi Efektif, Empati dan Asertif
* Teknik Menjaga Emosi
* Teknik Menelfon
* Teknik Body Language Dalam Komunikasi
* Teknik Effective Listening and Answering Question
* Gaya Komunikasi Efektif
* Teknik Komunikasi dan Etika

8. Handling Complaint
* Memahami Komplain Pelanggan
* Faktor dan Dampak Kegagalan Menangani Komplain
* Teknik Menghadapi Komplain Pelanggan
* Teknik Analisa Complain Pelanggan
* Teknik  Menjadikan  Komplain Sebagai Proses Pengembangan Pelayanan
dan Membangun Semangat/Motivasi Kerja
* Pembangunan Sistem Penanganan Keluhan Pelanggan

9. Communication and Interpersonal Skill dalam Menghadapi Complaint

10. Teknik Evaluasi dan Mengukur Kepuasan Pelanggan

11.  Teknik  Menangani  Pelanggan  yang Kecewa : Mengapa dan Bagaimana
Pelanggan Dapat Kecewa

12. Studi Kasus Tujuan dan Manfaat Service Excellence

TRAINING METHOD

Presentation

Discussion

Case Study

Evaluation

JADWAL TRAINING TAHUN 2023

17 – 18 Januari 2023

14 – 15 Februari 2023

20 – 21 Maret 2023

4 – 5 April 2023

16 – 17 Mei 2023

20 – 21 Juni 2023

17 – 18 Juli 2023

15 – 16 Agustus 2023

25 – 26 September 2023

17 – 18 Oktober 2023

21 – 22 November 2023

27 – 28 Desember 2023

Metode Training

1. Tatap Muka/offline
2. Online via zoom

Kota Penyelenggaraan jika offline :

1. Bandung
2. Jogjakarta
3. Surabaya
4. Jakarta

fasilitas yang didapatkan

1. Training Kit Eksklusif
   • Tas
   • Name Tag
   • Modul
   • Flash disk
   • Ballpoint
   • Block Note
   • Souvenir
2. Harga yang Reliable
3. Trainer Kompeten di bidangnya
4. Pelayanan Maksimal untuk peserta
5. Penjemputan dari dan ke bandara

Investasi :

Public training : Rp. 4.500.000 (minimum 3 pax)

In House Training : on Call