TRAINING CUSTOMER SATISFACTION AND CHANGE MANAGEMENT

TRAINING PENGENALAN CUSTOMER SATISFACTION AND CHANGE MANAGEMENT

TRAINING LOYALITAS PELANGGAN

DESCRIPTION

Customer  Satisfaction  merupakan  suatu  tingkatan  dimana kebutuhan,
keinginan  dan  harapan  dari  pelanggan  dapat  terpenuhi  yang  akan
mengakibatkan   terjadinya   pembelian   ulang   atau  kesetiaan  yang
berlanjut.  Menghadapi  kondisi  persaingan  menuntut perusahaan untuk
meningkatkan   kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan.  Tingkat
kepuasan  pelanggan  adalah  fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan  dengan  harapan, harapan merupakan perkiraan atau keyakinan
pelanggan tentang apa yang akan diterimanya.

Saat ini, kegiatan pemasaran merupakan proses yang terintegrasi, yaitu
berfokus pada pelanggan. Jadi kegiatan pemasaran yang dilakukan selalu
berdasarkan  kebutuhan pelanggan. Fakta menunjukkan 90% pelanggan yang
tidak  puas  tidak  akan  kembali,  dan  akan menceritakan pada paling
sedikit  9  teman atau kerabat. Biaya jumlah pelanggan kita yang puas?
Tanpa   melakukan  pengukuran  tingkat  kepuasan  pelanggan,  tidaklah
mungkin pertanyaan-pertanyaan di atas dapat dijawab.

Karena itu perusahaan yang percaya bahwa kepuasan pelanggan adalah hal
yang   penting  haruslah  mengagendakan  program  pengukuran  kepuasan
pelanggan  secara periodic. Hal ini dilakukan untuk mengetahui tingkat
kepuasan  pelanggannya, kemudian mengambil tindakan untuk meningkatkan
kualitas  pelayanan  untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan
memenangkan persaingan. Hal ini dicermikan dari upaya perusahaan untuk
selalu  dapat dengan tepat mengidentifikasikan apa yang dibutuhkan dan
diinginkan  pelanggannya  dan berupaya memperkecil perbedaan (gap) apa
yang diinginkan dari produk yang dihasilkan perusahaan dengan apa yang
sebenarnya mereka terima.

Perubahan  bisnis dan lingkungannya dengan begitu cepat harus diiringi
pula dengan manuver-manuver jitu jika tidak ingin terlindas atau kalah
dari  kompetisi.  Perubahan ini tidak hanya berdampak terhadap sistem,
tapi   juga   pelaksana   sistem  itu  sendiri,  yaitu  Manusia.  Yang
selanjutnya  menjadi  masalah  adalah  elemen manusia merupakan bagian
yang  memiliki  resistensi (penolakan) paling besar. Istilahnya adalah
Status  Quo. Maka dari itu, dibutuhkan sebuah pendekatan agar Manusia,
sebagai   elemen  paling  penting,  memiliki  pandangan  yang  positif
terhadap perubahan, bahkan siap menjadi bagian di dalamnya. Pendekatan
ini disebut Change Management atau Manajemen Perubahan.

TUJUAN
* Memahami konsep mutu pelayanan
* Melakukan  pengukuran  kepuasan pelanggan untuk mengetahui tingkat
kepuasaan pelanggan kita
* Melakukan  pengukuran  kepuasan  pelanggan untuk memahami perilaku
pelanggan
* Menganalisis   persepsi   pelanggan   terhadap   produk/jasa  yang
diberikan
* Mengevaluasi   posisi  perusahaan  saat  ini  dibandingkan  dengan
pesaing dan pengguna
* Meningkatkan  kinerja  produk  dan  jasa, sehingga manajemen dapat
memperoleh  masukan  yang  sangat berharga untuk menyusun strategi
kepuasan  pelanggan  serta  pengambilan  keputusan manajerial yang
penting
* Mengetahui  secara  tepat,  dimana  harus  melakukan perubahan dan
perbaikan terus menerus dalam upayanya untuk memuaskan pelanggan
* Memahami manfaat dari manajemen perubahan (Change Management) dan
mampu menjalankannya secara efektif
* Memahami   secara  utuh  konsep  teoritikal  dari  perubahan  yang
mencakup  aspek  individual,  kelompok  kerja  dan organisasional,
sehingga memiliki perspektif yang memadai

MATERI Training Customer Satisfaction and Change Management
1. Definsi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
2. Dimensi kualitas pelayanan
3. Factor yang memepengaruhi tingkat kepuasan pelanggan
4. Mengidentifikasi siklus pelayanan dan momen pelayanan
5. Mengidentifikasi persyaratan pelanggan dan ukurannya
6. Metode serqual (service quality) untuk mengukur kepuasan pelanggan
7. Mendesain kuesioner kepuasan pelanggan
8. Metode pengolahan data dan penyajian data
9. Analisis   matriks   kepentingan   dan   kinerja  (Importance  –
Perfomance matrix)
10. Menentukan area untuk peningkatan
11. Pendahuluan manajemen perubahan (Change Management)
12. Manfaat manajemen perubahan untuk kemajuan organisasi
13. Prinsip-prinsip manajemen perubahan (Change Management)
14. Kecerdasan  emosional  untuk membentuk dan memelihara integritas &
loyalitas terhadap manajemen perubahaan (Change Management)
15. Meningkatkan   kemampuan   strategi   komunikasi  dalam  manajemen
perubahan (Change Management)
16. Energi organisasi dan peran kepemimpinan dalam manajemen perubahan
(Change Management)
17. Perubahan   individu,  perubahan  tim,  perubahan  organisasi  dan
perubahan kepemimpinan
18. Mengelola  resistensi  terhadap  perubahan  dan memotivasi mindset
untuk perubahan
19. Studi kasus

Â

TRAINING METHOD

Presentation

Discussion

Case Study

Evaluation

JADWAL TRAINING TAHUN 2023

17 – 18 Januari 2023

14 – 15 Februari 2023

20 – 21 Maret 2023

4 – 5 April 2023

16 – 17 Mei 2023

20 – 21 Juni 2023

17 – 18 Juli 2023

15 – 16 Agustus 2023

25 – 26 September 2023

17 – 18 Oktober 2023

21 – 22 November 2023

27 – 28 Desember 2023

Metode Training

1. Tatap Muka/offline
2. Online via zoom

Kota Penyelenggaraan jika offline :

1. Bandung
2. Jogjakarta
3. Surabaya
4. Jakarta

fasilitas yang didapatkan

1. Training Kit Eksklusif
   • Tas
   • Name Tag
   • Modul
   • Flash disk
   • Ballpoint
   • Block Note
   • Souvenir
2. Harga yang Reliable
3. Trainer Kompeten di bidangnya
4. Pelayanan Maksimal untuk peserta
5. Penjemputan dari dan ke bandara

Investasi :

Public training : Rp. 4.500.000 (minimum 3 pax)

In House Training : on Call